Apesar de não poder ser chamado de novidade, o indicador TtV (Time to Value) ou Tempo até a Percepção de Valor, tem ganhado extrema relevância, principalmente, para o ramo de serviços, como é o caso do mercado jurídico.
Para quem não conhece o conceito, o TtV é um indicador que demonstra o tempo decorrido desde o início das interações, até o momento em que o cliente começa a sentir-se positivamente impactado pelas ações de seu fornecedor (Percepção de Valor).
Essa percepção pode surgir em variados momentos, inclusive antes da contratação efetiva, e se relacionar a perspectivas diversas: financeira, melhoria de processos, satisfação com o atendimento, dentre outras.
A comparação com o ROI (Return Over Investment) ou Retorno Sobre o Investimento é importante pois a grande maioria das organizações ainda se prende a ele como único critério de avaliação do sucesso para qualquer modalidade de investimento.
Todavia, como o ROI é um indicador exclusivamente financeiro, para que seja positivo, o fornecedor deve gerar um ganho (lucro/rentabilidade), a partir do valor investido na sua contratação. E, principalmente na advocacia, nem sempre há uma relação direta entre uma boa prestação de serviços e a geração de ganhos financeiros para o cliente.
Assim, é muito importante que os prestadores de serviços jurídicos se preocupem em criar marcos de entrega de valor ao longo de todo o relacionamento com seus (potenciais) clientes e, desde os primeiros momentos, pois quanto menor o tempo decorrido até a percepção de valor, maiores os benefícios.
Um cliente satisfeito, mesmo que nas etapas iniciais do relacionamento, tende a ser um promotor do nosso negócio, fornecendo boas referências e fazendo indicações para sua rede de contatos e até mesmo de forma pública, nas redes sociais, podendo atingir vários potenciais clientes.
Além disso, garantir uma entrega constante de valor e desde as mais primitivas interações, reduzirá (e, eventualmente, eliminará) percepções negativas que poderiam surgir ao longo da prestação dos serviços, decorrentes, principalmente, de fatores externos, que são mais dificilmente controlados pelo prestador de serviços jurídicos como, por exemplo, uma decisão judicial desfavorável ao cliente, atrasos nos processos e outros mais.
E, como reduzir o TtV?
Primeiramente, o prestador de serviços deve compreender profundamente seu negócio, seus objetivos, seus pontos fortes e a desenvolver. Necessita, também, conhecer seu cliente detalhadamente, para identificar se está oferecendo (e demonstrando que oferece) exatamente o que ele busca; entender como aplicar seus pontos fortes para encantá-lo e como trabalhar para que os pontos a desenvolver não prejudiquem a percepção de valor.
Outra estratégia que o prestador de serviços deve implementar é o mapeamento da jornada do cliente para compreendê-lo em seu espaço, com suas necessidade e emoções, garantindo, assim, que esteja preparado para recebê-lo adequadamente quando iniciarem as interações, e para acompanhá-lo durante e após a prestação de serviços, entregando valor em todas as etapas.
Naturalmente, ter uma equipe qualificada e engajada e garantir a qualidade (em todas as perspectivas) são elementos essenciais para alcançar realizar a efetiva entrega de valor e atingir altos níveis de satisfação dos clientes.
Implementar momentos específicos de encantamento, os chamados “Wow Moments” (Momentos Uau), com ações planejadas internamente, mas inesperadas para o cliente, criam marcos muito positivos e fortes. Isso pode ser feito, também, utilizando-se da estratégia de “Overdelivery” (Entregar a mais), que abordaremos no nosso próximo artigo!
Esperamos que este texto tenha apresentado de forma clara o conceito de TtV e trazido algumas dicas sobre como utilizá-lo para aumentar a satisfação dos clientes, atingir altos índices de lealdade, e, consequentemente, potencializar os ganhos financeiros e a visibilidade de mercado para os prestadores de serviços jurídicos.
