No meu último artigo falei sobre o time-to-value (TTV) e sua importância para o alcance de altos índices de satisfação e lealdade dos clientes. Em um trecho específico, citei o overdelivery como uma das estratégias que podem ser utilizadas juntamente com a criação de momentos de encantamento (Momentos UAU) para redução do TTV.
E, como prometido, hoje venho explorar mais sobre o overdelivery, trazendo, também, algumas dicas sobre como implementá-lo na advocacia.
Overdelivery, que pode ser traduzido para o português como “entregar mais que o esperado”, se trata de uma estratégia, comumente atrelada à gestão de customer success (sucesso do cliente), que tem como principal objetivo potencializar e evidenciar a percepção de valor por um cliente ao utilizar um produto/serviço.
Muito importante ressaltar que quando falamos de overdelivery estamos nos referindo a uma (ou algumas) etapa (s) criada (s) especificamente para surpreender o cliente (ou o potencial cliente). Deve ser algo que compõe o fluxo ordinário, construído, pensado e estudado, inclusive com análise dos impactos financeiros (custos e despesas). Apesar de, muitas vezes, a entrega relacionada ao overdelivery ser uma surpresa para o cliente, para o prestador de serviços ele deve “compor o roteiro”.
É muito importante deixar isso claro, para que essa importante estratégia não seja confundida com algumas ações isoladas realizadas pelos prestadores de serviços para sanar falhas, compensar insatisfações ou mesmo com situações em que se entrega além do combinado por retrabalho ou falha nos processos. Nesses casos, por mais que possa haver um efeito de satisfação imediata do cliente, trata-se de uma compensação ou ponto de melhoria.
Vale enfatizar que, para que seja possível superar as expectativas dos clientes, é essencial que estejam evidenciadas quais são suas expectativas, o que deve ser definido desde a etapa da prospecção, se possível (ou quando aplicável), e no máximo até a etapa de recebimento da demanda pelo prestador de serviços.
Bem, considerando então o “verdadeiro overdelivery”, vou trazer aqui alguns exemplos de como implementá-lo na advocacia. São muitas as oportunidades, que variarão de acordo com as áreas de atuação de cada escritório/departamento jurídico e os perfis de seus clientes.
No caso de departamentos jurídicos que atendem consultas de outras áreas da companhia (relação predominante com clientes internos) a expectativa padrão é que o retorno ocorra no prazo combinado (individualmente ou previsto em políticas internas) e esclarecendo todas as dúvidas do demandante.
Todavia, se as demandas são usualmente respondidas antes do prazo, os pareceres são claros e sucintos (afastar o “juridiquês”), propondo soluções negociais e não apenas analisando a questão sob o aspecto jurídico, estas práticas, certamente, serão vistas como overdelivery.
Se considerarmos um escritório de advocacia que atua no contencioso para empresas, a expectativa é de uma atuação de alta qualidade, buscando sempre resultados favoráveis aos direitos do cliente e do envio de relatórios claros e tempestivos sobre os andamentos processuais.
Seguindo essa linha, se o escritório, ao avaliar a documentação, tem como prática identificar questões que podem contribuir para a redução de demandas dessa natureza, contribuindo para a melhoria dos processos internos de seu cliente e até mesmo para a redução de passivos, e apresentar um relatório bem objetivo e com sugestões efetivas, isso será considerado overdelivery, ampliando a satisfação do cliente.
Esses são alguns exemplos, mas, como dito anteriormente, as possibilidades são inúmeras e dependerão das áreas de atuação de cada escritório/departamento jurídico e dos perfis de seus clientes, assim como dos processos internos e ferramentas utilizadas.
Para que tenhamos sucesso na implementação, é essencial pensar em ações que vão além do que o cliente espera receber, agreguem valor e sejam marcantes, positivamente, em sua experiência. E, para finalizar, o processo de criação e manutenção de estratégias de overdelivery é constante e passa pelo acompanhamento da jornada do cliente, monitoramento da sua satisfação e estudo permanente do nosso mercado de atuação.
