A expansão tende a ser a forma menos onerosa e mais rápida de prospecção de novas oportunidades, pois nessa situação a empresa ou o escritório está “vendendo” para um cliente que já conhece a marca.
Importante que a expansão seja ética – as ofertas devem fazer sentido para o “comprador” – caso contrário isso prejudicará a experiência do cliente e reduzirá as chances de obter sua satisfação e fidelização.
A expansão, também, deve fazer sentido para a organização: ofertar apenas serviços dentro da expertise, com real entrega de valor e que façam parte da estratégia de mercado.
Vamos, então, estabelecer algumas premissas que devem ser desenvolvidas e observadas pelos escritórios, visando maior efetividade das estratégias de expansão:
- Definição da identidade organizacional e objetivos estratégicos: isso trará maior clareza para as estratégias comerciais, que deverão priorizar produtos/serviços que contribuem para que o escritório alcance seus objetivos e posicionamento pretendido.
- Divulgação/envolvimento de toda a equipe quanto à estratégia corporativa: assim, todos estarão alinhados e caminhando no mesmo sentido da organização.
- Proximidade com os clientes: não basta interagir com o cliente apenas nas situações de atendimento das demandas. Devem ser criados momentos de integração próprios para a manutenção do relacionamento com o cliente (reuniões, envios de conteúdo, eventos, etc.).
- Colher feedbacks constantes dos clientes sobre os níveis de satisfação: essa iniciativa, além de demonstrar a preocupação do prestador de serviços com a experiência do cliente, permite implementar melhorias que tornarão as entregas ainda melhores e identificar oportunidades “escondidas” em demandas/necessidades dos clientes.
- Acompanhar de perto, também, o cenário político-econômico, especificamente ou mais detalhadamente, os reflexos nos mercados dos clientes: com essa postura, a imagem de parceria do escritório se fortalece e é possível construir serviços direcionados para aquele mercado e, consequentemente, para o cliente.
- Desdobramento de metas de expansão da organização para a equipe com reflexo em benefícios: o “ganha-ganha” é mais um incentivo para o engajamento e participação de todos, aumentando as “frentes de vendas” e ampliando as possibilidades.
Finalizando, para trabalharmos a expansão, existem, basicamente, dois caminhos:
- Up sell: ampliar a contratação em serviços já prestados. O cliente, satisfeito com um serviço, passa a direcionar mais demandas relacionadas ao mesmo serviço para o escritório.
- Cross sell: ampliar a contratação para novos serviços. O cliente, satisfeito com o escritório, passa a contratar outros serviços que lhe sejam apresentados ou a demandar o escritório para atendê-lo em outras áreas.
Nos próximos artigos tratarei de ações específicas para garantir o sucesso de cada uma dessas iniciativas de expansão.
