A importância da gestão de conflitos

Os conflitos estão presentes cotidianamente na vida das pessoas e, por vezes, mostram-se mais visíveis no campo organizacional como um todo. De modo geral, podemos dizer que eles se originam da ruptura do equilíbrio entre a busca das necessidades e a real possibilidade de realiza-las. A tendência, ao ler essa definição ou mesmo ler a própria palavra tema desse texto, é surgir uma visão negativa, comumente associada às seguintes ideias:

  • O conflito deve ser evitado
  • Trata-se de um problema marcado por falhas de comunicação, falta de abertura e falta de confiança, portanto, há algo de errado
  • Há sempre um ganhador e um perdedor, de modo que os resultados serão destrutivos
  • Emoções, muitas vezes gatilhos de conflitos, devem ser controladas,
  • O “outro” é inimigo e deve ser combatido

Nesse contexto, diante de um conflito, as pessoas exprimem reações de desconforto, frustração, decepção, ou mesmo desprezo e tendem a reagir com ataque, fuga ou paralisia.

A proposta do texto é oferecer outro olhar sobre o tema. Ousamos dizer que o conflito, mais que inerente à própria natureza humana, é um cenário desejável em um nível mínimo. Para não ser tão radical e disruptivo, ponderamos que ele pode, de fato, ser bom ou ruim, a depender da maneira pela qual é conduzido.

Dessa forma, uma vez presente, podemos ter os seguintes cenários:

  • Perde x Perde: as partes envolvidas buscam apenas prejudicar um ao outro. Pessoas passam a ser vistas como coisas e acabam virando alvo de destruição. Todos os envolvidos vão juntos para o abismo e o conflito, de fato, tem viés unicamente negativo;
  • Ganha x Perde: não há nenhuma mudança em relação ao contexto negativo trazido no item anterior. Aqui há exploração excessiva de uma parte a outra, com concessões e exigências desmedidas que acabam levando ao menos uma das partes para o abismo;
  • Ganha x Ganha: há possibilidade de se ter grandes avanços. As emoções, que nos cenários anteriores eram ignoradas ou trazidas de forma agressiva, passam a ser tratadas e escutadas. Com base no diálogo, é possível entender, de forma madura, diferentes pontos de vista que podem trazer diferentes ideias e soluções para problemas. Há, portanto, um cenário que propicia crescimento e mudança.

Para se chegar no contexto de ganha x ganha, é preciso haver uma mudança de paradigma na qual se saia de uma busca por um culpado e a consequente punição para uma análise de responsabilidades e uma busca por soluções. Um dos papéis do RH é exatamente direcionar o melhor caminho nas tratativas do conflito e, para tanto, é importante que caminhe junto da organização.

Pedro Palhares

Pedro Palhares

Graduado em Direito e graduando em Psicologia pela Universidade Fumec, Pós graduado em Mediação de Conflitos pela FGV/SP e Headhunter especializado no segmento jurídico.

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